Die Zeit ist reif. Digitale Kundenservices für kommunale Wasserversorger
Deutschland tut sich mit der Digitalisierung im Vergleich zu anderen OECD-Staaten schwer. Zwar kam es durch die Corona-Pandemie zu einem Schub. Auch das Onlinezugangsgesetz (OZG), nach welchem bis Ende 2022 rund 600 Verwaltungsleistungen flächendeckend digitalisiert sein müss(t)en, lassen hoffen, dass moderne Technologie Einzug in die Verwaltung erhält. Dennoch bleibt nach wie vor viel zu tun. So ist von den 600 zu digitalisierenden Leistungen nach dem OZG nur ein geringer Bruchteil tatsächlich umgesetzt; die Zielvorgabe bis zum Jahresende 2022 kann als realitätsfern angesehen werden.
Digitalisierung klingt zunächst nach großem Aufwand, nach Abkehr von Gewohntem, nach Neulernen von Prozessabläufen und vor allem nach großer Veränderung, Veränderung ist aber per se nichts Schlechtes, tatsächlich sind die Vorteile der Digitalisierung im Verwaltungsbereich mannigfaltig – und das nicht nur für die Verwaltung, sondern auch für die Kund*innen. Aus einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom geht hervor, dass zwei von drei Bürger*innen ihrer Stadtverwaltung einen kompetenten Umgang mit digitalen Themen zutrauen und 69% wünschen sich, dass Kommunen mit mehr Nachdruck an der Digitalisierung arbeiten.
Bereits im Jahre 2025 werden 75% der berufstätigen Bevölkerung „digitale Natives“ sein, also Menschen und damit Kund*innen, die eine Welt ohne digitale Medien nicht kennen. Diese Generation gilt es abzuholen und sie erwartet effiziente digitale Prozesse und moderne Technologie – ob als Kund*in oder Mitarbeiter*in.
Packen wir es doch einfach an!
Mit Blick auf die kommunalen Wasserversorger kann man sagen: Reichlich Luft nach oben! Insbesondere wenn es darum geht, den Kontakt und den Kundenservice mit Mitteln der Digitalisierung, bürger*innen-nah, einfach und serviceorientiert zu gestalten. wv.digital gibt Ihnen die Plattform dafür an die Hand und entlastet Sie von der Komplexität und dem fortlaufenden Aufwand eines eigenen IT-Projekts.
Vorteile für Versorger
Bei einem digitalen, bürger*innenorientierten Service werden die übermittelten Vorgänge an zentraler Stelle – idealerweise ohne Medienbrüche – be- sowie verarbeitet. Verwaltungsprozesse und -abläufe können spürbar und auch messbar verbessert werden:
• Bessere Datenqualität: vollständige, korrekt und eindeutig übermittelte Kundeninformationen
• Schnellere Bearbeitung: Weniger Rückfragen bei der Bearbeitung der Serviceanliegen und digitale Korrespondenz
• Weniger zeitintensiver persönlicher Informations- und Beratungsbedarf; viele Serviceanliegen können im „Self-Service“ abgedeckt werden
• Digitale und (teil-)automatisierte Weiterverarbeitung von Daten
• Anbindung externer IT-Systeme, z.B. kommunale Verwaltungsportale
Vorteile für die Kund*innen
Naheliegendster Vorteil für die Kund*innen ist gewiss, dass nahezu alles bequem und unkompliziert von zuhause aus und zu jeder Tageszeit erledigt werden kann – von der Übermittlung des Zählerstandes über die Änderung von Kontodaten bis hin zu einem Eigentümerwechsel. Auch finden sich alle wesentlichen Informationen wie beispielsweise Preislisten, Dokumente oder allgemeine Informationen zur Wasserversorgung auf einem Portal und können abgerufen werden.
Die Zeit, die Bürger*innen zur Lösung Ihres Serviceanliegens oder zur Beantwortung ihrer Frage benötigen sinkt deutlich, insbesondere durch:
• die konsequent service- und aufgabenorientierte Struktur des Serviceportals,
• den Umfang und die inhaltliche Aufbereitung von gängigen Fragen und Antworten, die präzise auf das jeweilige Serviceanliegen eingehen,
• die Indexierung sämtlicher Inhalte des Serviceangebotes in öffentlichen Suchmaschinen,
• die Ausrichtung der Inhalte auf die Wohnortgemeinde,
• die Zugänglichkeit aller Informationen über leistungsfähige und lernende Suchfunktionen.
Zahlenquellen: eGovernment Benchmark 2018, Digitale Verwaltung 2020, Bitkom Research 2019