Nutzungszentrierte Gestaltung eines digitalen Kundenservices für kommunale Wasserversorger

‍Was soll nutzungsorientierte Gestaltung überhaupt bedeuten?
Unter nutzungsorientierter Gestaltung versteht man, dass die Ziel- bzw. Anspruchsgruppen bei der Gestaltung der Nutzerführung und der Benutzeroberflächen im Mittelpunkt stehen. Es wird nicht allein basierend auf den Annahmen des Auftraggebers ein Produkt erstellt und dann den Nutzern „vorgeworfen“, sondern die potenziellen Nutzer werden über ihre Bedürfnisse und Anforderung an eine entsprechende Software befragt. Auf Grundlage dieser Befragung wird dann ein Prototyp entwickelt, welcher immer wieder von den potenziellen Nutzern getestet und verbessert wird. Dieser Vorgang wiederholt sich, bis ein zufriedenstellendes Endergebnis erzielt wurde.

Was heißt nutzungsorientierte Gestaltung konkret für wv.digital?

Einmal oder ständig? Ständig.
„Einmal für immer“ gibt es in der nutzungszentrierten Gestaltung nicht. Aus dem täglichen „Live“-Betrieb, aus den Erfahrungen der Nutzer und der Auswertung des anonymisierten Nutzerverhaltens ziehen wir fortlaufend Schlüsse zur Verbesserung, die wir in inkrementellen Entwicklungsschritten realisieren und integrieren.
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Der Aufbau der Startseite des wv.digital-Bürgerservices
Die Kund*innen sollen einen möglichst intuitiven Servicebereich vorfinden, in welchem sie sich schnell und klar orientieren und lösungs-/ergebnisorientiert ihre Anliegen erfüllen können. Zunächst wissen wir dabei nicht, mit welchem Ziel oder Anliegen die Nutzer*innen den digitalen Bürgerservice besuchen. Daher müssen hier die Antworten bzw. Lösungen direkt per Mausklick erreichbar sein, ohne dass die Übersicht verloren geht oder eine Orientierungslosigkeit aufkommt. Die Nutzer*innen müssen hier abgeholt und zur Lösung geführt werden. Die Startseite des Kundenservicebereichs gliedert sich daher in:
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_  Kundendaten und Vertragsservices: „Ich möchte etwas erledigen bzw. mitteilen“
Hier können sämtliche, relevante Daten sofort geändert und angepasst werden, z.B. das Anpassen der Abschlagszahlungen oder die Änderung von Kundendaten.
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_  Informationen: „Ich suche eine bestimmte Information zu …“
Hier befinden sich ein Preisrechner, ein Download-Center oder allgemeine Informationen zur Wasserversorgung.
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_  Aktuelles: „Was ist jetzt gerade relevant/neu/wichtig?“
Im Bereich Aktuelles werden aktuelle Meldungen mit den Kund*innen kommuniziert, dies können Störungen, Baumaßnahmen oder Bekanntmachungen sein.
In diesen Bereichen wird alles abgedeckt, was für Kund*innen als Grund für den Besuch des digitalen Kundenservice relevant sein kann. Eine übersichtliche Darstellung und eine Reduktion auf die wesentlichen Interessen des Kund*innen sorgt dafür, dass innerhalb kürzester Zeit exakt das gefunden werden kann, wonach gesucht wird.
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Leistungsfähige Suchfunktion
Eine ganze Reihe an Texten und Medieninhalten kommen zusammen, wenn man das Informations- und Servicebedürfnis der Bürger*innen möglichst breit abdecken möchte. Hier ist eine starke, lernende Suchfunktion bedeutend, die alle Inhalte des Serviceportals umschließt.
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Schnelle Reaktionszeiten
„Click and wait“ sollte es besser nicht geben. Einmal geladen reagiert das Kundenserviceportal sehr schnell und direkt auf Eingaben, ohne dass umfangreiche Daten vom Server nachgeladen werden müssen. Das sorgt für ein flüssiges Bedienungserlebnis und erleichtert insbesondere die Nutzung mit mobilen Endgeräten oder in Regionen mit langsamer Internetanbindung erheblich.
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Ortsbezogene Informationen
In der Regel sind Sie als kommunaler Wasserversorger für mehrere Gemeinden aktiv. wv.digital ermöglicht die Darstellung von Inhalten, die sich speziell auf die Wohnortgemeinde der Nutzer*innen beziehen.
Mehrstufige, reaktive Formularstrecken
Schritt für Schritt. Und nur eingeben, was auch wirklich erforderlich ist. So führen die Formularstrecken die Nutzer*innen zum Ziel und reagieren auf vorher getätigte Eingaben. Fehler und Unstimmigkeiten werden unmittelbar am betreffenden Eingabefeld angezeigt.
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Verbindlichkeit durch Transaktionsbestätigungen per E-Mail
Ist es angekommen oder vielleicht doch nicht? Was habe ich nochmal eingegeben und muss ich das vielleicht noch einmal korrigieren? Dazu erhalten die Kund*innen Bestätigungen per E-Mail und können Ihre Angaben nochmals Prüfen und bis zum Beginn der Bearbeitung ggf. auch noch einmal korrigieren.